蘇州快餐配送的快速回應(yīng)為自身贏得了主動(dòng)權(quán)，也最快地爭(zhēng)取了消費(fèi)者和民眾的理解。反觀那些出現(xiàn)問(wèn)題后一味拖延、回避的蘇州快餐，不僅喪失了樹立蘇州快餐負(fù)責(zé)任形象的寶貴時(shí)間窗口，縱容事態(tài)發(fā)展的直接后果，就是讓蘇州快餐公信力在輿論的猜測(cè)和懷疑中不斷消耗。

 

在這場(chǎng)保衛(wèi)蘇州快餐品牌的戰(zhàn)役中，它們一開始就輸了。想要能夠?qū)ξC(jī)做出快速反應(yīng)，蘇州快餐蘇州快餐就要在平時(shí)安排專人做好輿情監(jiān)測(cè)。每天定時(shí)幾次通過(guò)微博、百度等網(wǎng)絡(luò)工具搜索蘇州快餐的相關(guān)消息，一旦出現(xiàn)負(fù)面新聞，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間通知相關(guān)部門，盡快介入。另外，蘇州快餐應(yīng)組建專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)各種突發(fā)情況，準(zhǔn)備好各種危機(jī)公關(guān)預(yù)案。只有這樣，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，蘇州快餐才能有條不紊，及時(shí)科學(xué)地應(yīng)對(duì)危機(jī)。

 

 隨時(shí)可能被戳破的謊言往往比真相更丑陋，選擇權(quán)威渠道、實(shí)話實(shí)說(shuō)才是最高明的公關(guān)食品安全危機(jī)事件中，由于消費(fèi)者對(duì)真實(shí)情況、影響后果、解決方法和補(bǔ)救措施等信息處于認(rèn)知不完全、不對(duì)稱的狀態(tài)，所以極易產(chǎn)生恐慌心理。而在網(wǎng)絡(luò)信息、資料收集如此便捷的今天，如果企圖在危機(jī)公關(guān)時(shí)耍耍小聰明，模糊視線、回避要點(diǎn)甚至通過(guò)謊言來(lái)安撫輿論、瞞天過(guò)海，這種行為無(wú)異于飲鴆止渴。即使在極短的時(shí)間內(nèi)獲得了一夕安寢，但是被戳破后的謊言則會(huì)顯得更加猙獰丑陋，從而引發(fā)公眾更大的憤怒。而且一個(gè)謊言往往需要其他更多的謊言來(lái)圓，與其提心吊膽、殫精竭慮地圓謊，實(shí)話實(shí)說(shuō)才是最高明的公關(guān)。本著及時(shí)、真誠(chéng)、透明、負(fù)責(zé)的原則發(fā)布信息報(bào)道、調(diào)查結(jié)果、應(yīng)對(duì)方案、處理意見等，這有助于幫助公眾了解真相、消除恐慌；同時(shí)，可以有效地控制事態(tài)發(fā)展，主動(dòng)引導(dǎo)輿論走向。

 

認(rèn)錯(cuò)是一種態(tài)度，真誠(chéng)道歉才不會(huì)越描越黑危機(jī)公關(guān)的目的是維護(hù)和重建公眾對(duì)于蘇州快餐的信任，而想要做到這一點(diǎn)，滿足公眾心理預(yù)期十分重要。近年來(lái)，食品安全問(wèn)題屢見不鮮，被曝光后，很多蘇州快餐第一反應(yīng)就是矢口否認(rèn)或是極力掩飾隱瞞。然而在聽到某蘇州快餐蘇州快餐被曝光出食品安全問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者往往有著“寧可信其有，不可信其無(wú)”的心理判定，認(rèn)為涉事蘇州快餐“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”。

 

真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤是一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，更是一種解決問(wèn)題的態(tài)度。食品安全問(wèn)題曝光后，蘇州快餐最需要做的并不是解釋自己沒有問(wèn)題或者問(wèn)題沒有報(bào)道的那么嚴(yán)重，而是不論問(wèn)題大小，先承認(rèn)錯(cuò)誤并真誠(chéng)地道歉。即使是被百分百的謠言中傷，蘇州快餐也要在公布充足證據(jù)的同時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇地請(qǐng)求公眾監(jiān)督。比起推諉責(zé)任，消費(fèi)者相對(duì)更容易原諒那些積極認(rèn)錯(cuò)的蘇州快餐。

 

 2011年蘇州快餐行業(yè)被曝出骨湯勾兌、產(chǎn)品不稱重、偷吃等一系列食品安全問(wèn)題，引起了社會(huì)的軒然大波。類似地，2017年蘇州快餐行業(yè)又被曝出老鼠爬進(jìn)食品柜、員工用火鍋漏勺掏下水道等嚴(yán)重的食品安全問(wèn)題，蘇州快餐行業(yè)的處理方式仍是認(rèn)錯(cuò)，并向公眾坦白，公司存在類似的食品安全事件，但公司已采取積極手段進(jìn)行處理。蘇州快餐行業(yè)兩次危機(jī)公關(guān)的處理手段如出一轍：先認(rèn)錯(cuò)，再主動(dòng)坦白錯(cuò)誤，同時(shí)公司拿出積極的手段處理問(wèn)題。這種以進(jìn)為退的策略，不僅承認(rèn)了錯(cuò)誤，還主動(dòng)暴露了蘇州快餐問(wèn)題，讓大眾了解到蘇州快餐食品安全的真實(shí)水平和解決問(wèn)題的態(tài)度方案，一定程度上防止了新的謠言和事端的產(chǎn)生。

 

承擔(dān)責(zé)任、解決問(wèn)題才是危機(jī)公關(guān)的真正核心蘇州快餐高層領(lǐng)導(dǎo)帶頭承擔(dān)責(zé)任，不但體現(xiàn)了蘇州快餐負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)?shù)囊幻?，更有助于穩(wěn)定危機(jī)中的蘇州快餐員工的心。